银行如何使用行为经济学来赢得客户

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当一个主要的国际银行在2017年期望提高信用卡邮寄者的回复利率而不是改变图形或升级纸张库存时,它转向了一个能够提供关于消费者如何做出决定的指导的公司。

它正试图利用行为经济学的见解,这是一种使用心理观察对人类行为来分析和预测人们如何行动的学科。并且使用这种策略是由银行和金融气的崛起。

银行初始邮件的一个主要卖点是客户已被“普化”,Simon Kucher的管理合作伙伴魏克说&合作伙伴,在任务上工作的全球战略和营销咨询公司。

克说,就像“普瑞批准”的术语,就像“普化的”金融服务公司那样许多来自金融服务公司的邮件中,这是对消费者的任何真正意义。

这是任何行为经济学家会认识到的问题。人们立即在任何给定的日子内做出绝大多数决策,使用称为“启发式”的捷径 - 拇指的精神规则,防止不断犹豫不决陷入困境。学习忽略“普化”的“批准”的优惠只是一个启发式,这是数百万金融服务客户在每天堆的邮件中排序中有用。

“人们看到”普普申请“这个词并进行调整,”克说。 “这只是另一个垃圾邮件。”

但有些方法可以加强所提供的东西的好处,从而引发兴趣。 “我们发现,如果你做了一点研究并进入了客户心灵的思想的含义,还有几件事出来了。普化批准意味着有一个节省的元素。确定性有利。客户喜欢确定。“

克公司使用客户调查,KE的公司开发了一个较简单的益处的好处,然后重新设计了优惠信。 “我们使用了复选框和一个非常简单的表格,列出了泡到顶部的三个或四个好处,并比较和对比具有正常信用报价。”

通过将消费者注意到他们可能会看到有价值的要约的要素,新邮件的响应率高于前一年前的响应率高出了40%。

行为经济学的概念并不是新的。汽车推销员和广告专家长期以来,长期以来,人们的无意识偏见,不安全感和偶尔非理性的力量,以影响甚至是主要决策。在20世纪60年代和70年代,它开始成为严肃的研究领域。从那时起,该领域的专家在2017年收集了经济科学的两家诺贝尔奖项,是2017年的理查德·泰尔最近。

这场胜利已经解雇了金融服务部门的主题的动力,尽管它甚至以前越来越突出。

Fintrester Resion的Aurelie L'Hostis表示,从FinteCh和CIBC等大银行从亚美洲,BBVA和CIBC等大银行进行了详细的消费者行为越来越重要,这是Forrester Resion的伦敦分析师Aurelie L'Hostis所看到的发展。

目的不是让消费者更有可能对信用卡提供或开设新的储蓄账户。这个想法是利用从观察客户的习惯中获得的洞察,以便为他们提供“基于对经济地位的真实理解”的“可操作的建议”。

最近趋势的趋势专注于​​客户与金融机构的关系的所谓赌博,L'Hostis表示,尖端机构正在超越这一实践,这些实践在长期影响客户行为方面表现出更有效学期。

Duke University的世界最重要的专家之一,Duke University丹艾利地区,也是瑞典Fintech Qapite的首席行为经济学家,为移动电话开发了一个应用程序,帮助人们发展策略来增加节省的策略。

L'Hostis表示这是银行可以改善的领域。如果银行能够收集有关财务状况的数据,并将其与类似的同行相比,客户更有可能开发和坚持储蓄策略。看到自己成功地走向更强大的财务状况的客户将使他们与帮助他们到达那里的机构的关系。

但在银行之前,开始计划使用行为经济学的见解,以增加更多客户并增加他们已经拥有的人的参与,他们可能要暂停一个更多的分析,警告克里斯托弗Skinner,管理在Makebuzz的伙伴,这是一个软件公司开发客户关系管理解决方案。

他说,当谈到应用新技术来预测和指导客户行为时,他说,有一种趋势“将技术推车放在心理学马之前。”

关于客户行为的大量数据很容易收集,但是Skinner表示,但“Cookie数据,点击数据”,以及过去的销售数据“可能不会像银行家一样有价值。

“行为是临时国家,”他说。 “今天我开心醒来。明天我疯了。你如何设计营销?你如何设计周围的任何东西?“

他有利于“更难获得但更可靠,更加可靠的盈利能力”的数据。这种类型的数据,如人格特质,可以帮助银行培养长期,互利的关系。

但是,客户应该清楚地谈到最终目标,因为如果有任何模糊性,其他启发式可能会踢进去,就像那些让他们被操纵或利益的感觉那样。

“人类有一种方法来检测这些东西,”Skinner说。如果客户互动“遇到了偏离,而且您正在处理与贷款一样敏感的东西,那么它可能是一个非常糟糕的经历。你必须小心翼翼地申请这些东西。“

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