如何个性化移动银行的计划

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美国银行家 最近被邀请与Hari Gopalkrishnan有壁炉店聊天,该董事是监督其消费者和财富管理业务的移动银行,在开放移动媒体举办的纽约手机银行和支付美国会议上监督移动银行。

在采访中,Gopalkrishnan谈到了隐私和个性化的平衡以及如何提高客户体验是手机银行的下一个前沿。以下是为简洁和清晰度编辑的对话的成绩单。

根据美国银行的促销视频,千禧一代平均每天检查他们的手机45次。

是的,但更有趣的统计数据是,三分之二的美国人在早上爱一个人之前向他们的智能手机伸出援手。我们做了这项年度移动性调查,我们出去的地方,并要求行为模式,这是今年为我出去的人。去年,在他们忘记智能手机之前,大多数千禧一代忘了他们的牙刷。

在手机银行在过去12个月内对您脱颖而出的趋势是什么?

去年,首次移动卷超越了在线卷。越来越多的人正在使用移动银行越来越频繁。今年,与2014年相比,我们在每周移动支票押金中看到了24%的上涨。

我们看到的第二件事是出现的能力,让您在移动设备上更安全地做事而不是之前做的事情。生物识别,指纹 - 我们谈到了大约10到15年的东西现在是真实的。

移动支付也谈到了10到15年,现在Apple Pay开辟了潘多拉的箱子。它仍然是很早的日子,但我们开始看到客户开始采用的趋势线路转移,技术提供商开始提供更多的移动友好解决方案。

从现在开始,您认为这将是一年的游戏更换器?

客户体验不是我们在银行和金融中立即思考的东西。我们考虑了交易。它通常是考虑客户体验的苹果和谷歌。银行现在开始看看驾驶客户满意度的重要性。在接下来的12个月里,我看到了巨大的采用和拥抱生物识别学等事情,如地理位置,如讲话,就像推动客户经历真正将它们区分成日常生活的经验。没有人在早上到银行醒来。没有人醒来并说,'天哪,我迫不及待想要支付支票。'至少,我没有。因此,我们有能力创造融入我们日常生活的伟大经历 - 这是我们必须走的差异化因素。

什么是障碍?

这是一个有趣的景观,因为一方面我们的客户想要无摩擦,但另一方面,他们想要超级安全。他们想要真正的个性化 - 告诉我你认识我 - 但另一方面,他们想要隐私。真正的挑战是我们作为一个银行如何在真正伟大,个性化的能力之间平衡,并确保安全,隐私和可扩展性是表格赌注。并且有一个监管制度显然监督所有这些政权。一些初创公司和Fintechs没有那种监督,他们有奢侈品做得很好。

你提到人们不会醒来并想要银行 - 你想要他们吗?

我们希望融入日常生活中。如果我的儿子发短信给我,他在锡拉丘兹没钱,我需要从一个账户转账到另一个帐户,从历史上看,会有他的电子邮件,然后我必须登录并在线找到正确的地方。今天他可以发短信给我,我可以回复文本,然后触摸身份验证,转到保存的事务并在从宾夕法尼亚站步行到这里。对我来说,这是一个制作交易更简单的例子,以便它适合您的日常生活,而不是说我在PC前面。

您如何平衡提供正确的安全性经验?

安全不是我们将妥协的东西。我们降低了栏的那一刻,我们失去了我们的信任和权利,以做任何其他事情。有办法实现两者。每个人都知道触摸ID,但这不是它。您可以做很多其他的事情 - 您可以检查恶意软件,您可以检查手机是否已越狱,在过去四小时内从两个地理上不同的位置登录的客户登录。您可以将所有这些都组合成一组数据点,使您可以创建欺诈分析,帮助您提供更好的安全模型。似乎通过使它摩擦无止,你正在降低酒吧。实际上,结合出来的所有能力的机会在创造无摩擦体验时提高了安全的酒吧。  

消费者方面你需要什么来实现这一目标?

因为他们害怕,人们会滞后。我将在星期六早上走到一个分支机构,并在手机上看到有人,更新他们的Facebook状态更新,用手检查,符合20分钟才能存入它。我走了几次,说,'Dude,你手​​里有一张检查,另一个电话。你为什么不用移动设备存款支票?“通常,响应是,“我喜欢移动,它有助于检查我的余额,但这种检查很重要,我想确保出纳员有它,可以看看我的眼睛并确认他们有它。出纳员没有什么可以与手机可以做的不同。这是一个客户心态:对于许多金融交易,我尚不舒服。

我们必须让消费者更加了解安全功能,以便他们害怕。

您认为在基于组件的银行业的移动银行业务的未来是什么,消费者可能会使用若干第三方监测其资金?

像欧洲和澳大利亚这样的地方,客户更加开放,以便将银行账户与社会账户联系起来。在美国,客户希望分别管理他们的财务生活。 

在基本的平衡函数中,我们可以做很多事情。我们完成了概念的原型和概念证明如何与您的社交信息连接余额信息。我们的客户尚未准备好走得更远。我们将继续进行测试和学习。

您在Instagram上拍照,您可以与Facebook和Twitter一起分享 按下按钮。银行业务是不同的,但它可以想到,银行业务在某些时候会这样做吗?

一切都可能导致方向。这不是一种坚持我们的技术。技术人员知道连接是相当简单的。它追溯到客户对安全和安全的看法。从我们的席位,我们必须非常意识到隐私,客户心态在哪里,然后解决这个问题。

您的世界领域是消费者和财富管理,但 您对移动商业方面的想法是什么? 

我们仍然在商业方面找到移动用法并不像普遍存在。财务主管仍然在桌面心态中。也就是说,我们在使用CashPro平台上批准了移动电话上的十亿美元的货币运动交易。这不是规范。但我们开始看到人们这样做。另一件事是世界不是独立的。商业客户端来到我们,并询问他们是否可以使用我们的对等铁路以电子方式分发钱并完全取出系统。我们与他们一起生活,他们在他们汇出门口的能力中找到了大量节省。 

谈论银行收入环境,因为它与自助兴趣有关。 

如果您考虑频道成本,如果您将支票支付给出纳员,那对您可以存入支票的最昂贵方式。用手机做它是最便宜的。但我们看到的好处是客户也更容易。消费者激励和财务激励措施是一致的。这对客户来说真的很棒,这对银行来说真的很棒。  

客户价值是多少个性化? 

个性化固有地涉及数据共享的价值交换。我会告诉你自己,并回报你给我一些东西。这是银行挑战。当我们推出P2P付款时,您正在使用文本或电子邮件帐户。为什么要重新输入您在您的联系人时?所以我们创造了一个简单的体验。一旦您要付款,我们会问我们可以访问您的联系人。快速,Twitter点亮:美国银行希望达到我的联系人。最近,我们有一个与建立约会有关的版本。所以我们要求访问您的日历,以便我们可以预约。我们再次有人问我们为什么要在日历中。回到消费者的行为,我认为在融资时,他们想要保护他们的东西。但越来越多的话,如果它们提供了一些价值交换,它们对此开放。

你已经触动了这个,但你如何让客户在那里? 

它回到了什么价值。例如,当你走进分支时,让我们假设他们知道你来了。你有一个带有您的CRM信息的平板电脑的问候。这个人知道你在昨晚打电话给被盗卡。这项工作的唯一方法是客户认为真实价值。知道你进来的时候有真正的价值,但是当你走进时,它是基于治疗。我试图向你销售你一张信用卡或者是我们说,'我注意到你失去了你的昨天卡片,你打了一个电话。只是想让你知道我们已经处理了它,我们把一个街区和新的人发货,你会在两天内得到它。这是一个非常不同的经历。你可能会看那个,说,'哇,感觉很好。我得到了差异化的治疗,但我没有得到垃圾的东西,因为我让你在门口。 

您认为数字频道如何发展? 

客户体验是一项挑战。我们必须变得更好。我们可以将50个不同的东西达到该手机,但如果用户无法找到他们需要的东西,他们会打电话给呼叫中心。两年前,我们推出了一系列的能力,我们认为很棒。当你丢失卡时,你为什么要打电话给呼叫中心?您可以从手机报告。我们看着分析,人们还在呼唤。在真理的那一刻,当你吓坏了因为你失去了一张卡,你想和人谈谈。数字渠道如何克服对那一刻的人类的需求?现实是我们不希望它是/或。所以我们最近推出了点击拨号。您可以在移动频道中完成所有内容,但如果当时当您需要与人交谈时,则会触摸该按钮并呼叫呼叫中心。我们已经知道你是谁,我们已经知道你所说的是什么,你就在代理商。

我认为随着数字频道,获得更好的客户体验,确保导航和布局改善和改善我们与其他渠道的整合方式,因为它们在这里留下来。这只是一个问题,你如何让移动到其他任何东西。

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