Digital banking'S No. 1风险:失去人类的触摸

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奥斯汀,TEX。 - 在旨在展示技术的大会上,展示技术如何改善银行客户的移动和在线体验,一个共同的主题是新兴的:人类联系仍然很重要。

无论是通过移动应用程序申请贷款或通过Robo顾问建立投资组合,用户都希望知道他们可以快速轻松地与人类有疑问或遇到问题,银行家本周在数字化的情况下告诉观众本周美国银行家的银行业会议。

“多年来,银行在客户周围的技术中投入了大量的投资,并且在很多情况下,这些技术创造了可怕的客户体验,”umpqua Holdings在波特兰,奥勒·奥勒的总统兼首席执行官Cort O'Haver。演讲星期三。

UMPQUA在2017年开发了自己的移动应用程序,让客户与实际银行家互动,而不是Chatbot,如果需要帮助。 (UMPQUA自销往应用程序背后的技术到kony,数字服务提供商到银行。)

而O'Haver本人试图在客户提供27.3亿美元的资产公司,其中五个州大约270个分支机构。在几乎所有的分支机构都是客户可以用来直接与高级管理人员发言的电话,包括O'Haver。

常常呼吁要感谢他的银行的服务,但不时o'haver也将是现场投诉。

“我得到的最重要的电话来自我们的客户,这是一个问题,”O'Haver说。 “这可能并不是那么重要的问题,但是他们开车并进入我们的一个地点,拿起电话并提出帮助。”

“它加强了对我的事实,人际关系与人们有多重要,当然,当你正在处理人们的钱时,”他补充道。

在公民金融集团的执行副总裁Monica Hislihy会议上的另一届会议期间,解释了普罗维登斯如何使用技术和面对面互动的组合,帮助客户提供投资需求。

1.614亿美元资产公民提供一个Robo咨询平台,专为寻求投资5,000美元的客户设计。该平台根据客户的财务目标和风险耐受性创建定制投资组合,但Herlihy表示,一些用户仍然希望与财务顾问进行互动。

“你可以在线进行那种类型的投资,也可以访问一名财务顾问,”Herlihy,Citizens的零售银行负责人表示。 “这不是一个或对话。”

财富管理是一种营业,其中人类互动尤为重要,而且促使公民恢复其对分支机构的方法。 Herlihy说,它最近开设了三个所谓的银行和财富中心,在马萨诸塞州和马萨诸塞州和匹兹堡,可以为“富裕和超级富裕客户提供财富服务”。

正如知识渊博和订婚的服务代表可以提高银行客户的数字经验,所以经过复杂的技术也可以改善分支机构的经验。

例如,汇丰美国已经部署了一个机器人,辣椒,在一些分支机构。 Pepper为客户提供有关产品和服务的基本信息,然后在客户有更多深入查询时提醒员工。

1.77亿美元的伦敦汇丰银行的资产单位也在试验三星可穿戴手表,分支员工可以用来互相迅速沟通,以便他们可以更好地为客户提供服务。

杰尔米·​​鲍林,美国汇丰银行创新负责人,告诉美国银行家在本次会议上,这些最近的技术投资将在汇丰汇丰计划的扩张中发挥关键作用。

银行宣布计划打开尽可能多的人 50个美国在未来三到四年内分支 因为它看起来扩大客户群。自2011年卖出近一半的美国分支机构以来,该银行在纽约和洛杉矶等主要大都市市场占有限公司的富裕消费者。

Balkin表示,软银机器人集团建造的机器人将成为这些计划的一部分,但不是所有地点。

“辣椒无处不在地上班,我们也不想要它,”Balkin说。 “但是在我们建造的一些新的分支机构中,而且没有改装旧的位置,我们将获得高科技和高触摸的数字体验,辣椒是完美的感觉。”

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