银行尝试在线游戏,角色扮演以教授软技能

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技术技能如如何使用Excel在线教授很简单。较软的技能,如清楚地解释大流行救济程序,扩散紧张的客户互动或表现 同理心,更难以远程传达。

美国银行等金融机构; jpmorgan追逐;新泽西红银行的大洋大事金融;达拉斯的平原银行在大流行期间使用了各种技巧,以适应客户服务 训练 到数字境界 - 包括游戏,视频角色播放和测试问题的不同答案。

社会疏散需要这些实验,但许多人已经证明,银行可以选择继续使用这些方法。

在某些情况下,银行已找到数字教程是优选的:在线课程普遍可用,员工可以在未留下分支机构的情况下将较短的在线课程融入他们的时间表,而且公司可以更轻松地跟踪分数和完成费率。

但员工往往意味着在网络研讨会和常规视频电话超越教育形式。

詹妮弗威廉姆斯,平原银行银行服务培训经理
“你只能在网络研讨会上订婚,然后你失去了人,”Plainscapital银行的银行服务培训经理Jennifer Williams说。

Plainscapital是一个177亿美元资产山顶控股的单位,转向了赌博。自银行在大流行于大流行袭击lemonadelxp之前,这是一家教授金融机构的员工关于数字产品的公司,它能够在人们培训数字训练时快速推出游戏等课程。

Lemonadelxp,其银行和信用合作社客户从大流行开始到26的六个跳跃,通常由前线员工(例如分支机构或联络中心)使用。它的中央游戏鼓励玩家通过提供优质的客户服务来构建虚拟银行。

金融机构可以创作自己的内容,包括技术演示和角色扮演情景。例如,一种教导如何展示移动支票存款的游戏可能会造成疑问,导致玩家因答案而导致客户获得或失去客户。

詹妮弗·威廉姆斯,Plainscapital的银行服务培训经理,将其作为一种诱人的方式,以加强短期爆发的知识,员工不会被剥夺他们的主要职责。

“你只能在一个网络研讨会上订婚,然后你失去了人,”她说。

在大流行之前,Plainscapital在很大程度上对其进行了培训。 Lemonadelxp游戏在很大程度上取代的聚会上,打破了长网络研讨会的单调。他们还将复杂的主题分解为可消化的块。例如,单独的游戏涵盖单独的情景,银行可以在某些检查存款上持有,以及在调节CC下的这种持有的限制。

游戏还可以为日常谈话提供软技能。例如,Plainscapital正在努力扮演如何与客户弥漫困难的​​局势。

员工欢迎学习的这种扭曲。 “我们收到了电子邮件,陈述了我的顾客走在这种情况下,我上周玩了一场柠檬水比赛,所以我知道如何处理它,”威廉姆斯说。该银行组织了高分员奖品的彩票,而个别分支机构举行了自己的非正式比赛,赢家可以选择午餐或早期鸭出鸭子的权利。

“你不想在列表底部看到你的名字,”威廉姆斯说。 “它让人们再次播放游戏或他们尚未播放得分的游戏。”

最近,她发现,首次播放器平均在所有游戏中平均得分63%,而重复玩家则平均为91%,这意味着他们已经从银行手册中追捕了正确的答案。

随着生活恢复正常,威廉姆斯计划为Lemonadelxp和其他虚拟会话替换一些传统的培训课程,因此人们不需要花费尽可能多的时间远离他们的分支机构。

美国银行也在过去的一年远程上教授软技能。它的同情培训系列称为Life Stages,检查了他们生活不同阶段的客户的需求。作为员工面向客户的员工的美国银行船上的船上的一部分,提供生命阶段。

“我们雇用可能或可能没有理解我们的客户的所有背景和世代的人 情况是,“学院负责人John Jordan说。例如,最近的毕业生可能还没有结婚,有孩子,买房或失去亲人。该计划通过审查现实顾客故事和角色扮演(目前在视频中发生的角色扮演)来帮助员工了解人们通过这些主要里程碑的样子。

大流行引入了一系列新的生活经历,尚未制定任何同情蓝图。 “这不断发展,”约旦说。 “我们试图回应团队的反馈,并倾听他们需要的东西。我们不断问他们,客户询问的是什么,他们在资源方面需要什么。“

其他银行正在倾向于超越常规缩放呼叫的视频形式。

JPMORGAN CHASE使用了AlexGo,这是一个销售工具,即联合创始人Mark Magnacca比较安全的企业YouTube频道,凭借其银行家多年来五年。基于Chermashusetts的Consureham也将公民财务集团罗德岛普罗维登斯(Rhode Island)计算; Comerica在达拉斯和孟菲斯的第一个地平线,田纳西州,在其客户中,从6月1日至12月31日,银行客户增加了40%的增加。

公司可以使用体系来生产视频演示,例如如何使用DocaUnign;用于船上和培训的电影和共享视频;让员工录制自己发表或向其经理解释批评的产品。

JPMORGAN以两种方式使用异物:对于管理人员与员工分享信息(通过视频可以更快地完成,而不是基于文本的通信),以及用于潜在客户交互的角色播放场景。

在大流行期间,“我们正在使用异物,帮助我们与我们的团队保持更好的联系,并更加了解我们的团队成员如何远程与客户互动,”公司广泛的学习和人才解决方案负责人说在jpmorgan。

他认为,使用体例是比缩放的培训员工“物质不同”。对于一个,它不会让员工当场。 “如果你是银行家并与客户建模讨论,你可能会带你几次,在录制的环境中这样做,以便在向你的经理为批评的经理之前建立信心,”他说。

在其他情况下,大流行呼吁将现有课程巩固到一个中央来源的解决方案。

116亿美元的资产大洋渠道多年来提供在线培训课程。它还设计了自己的 认证数字银行家 方案教授所有面向客户的员工的INS和退出金融技术,从账户激活到数字钱包。

1月份,它将这些产品正式化与欧洲大学。全面的在线培训门户网站包含本质上的内容,例如经过认证的数字银行家计划,以及第三方课程(例如,通过在线市场Cyber​​ U的网上市场,例如精益管理或激励伦理的主题)。 (Cyber​​ Un是Cornerstone Ondemand的子公司,该公司为OFB大学提供平台。)

该公司目前还将银行监管课程纳入OFB大学。

“我们可能在这个方向上朝着这个方向走了,但像大流行中的许多东西一样,它加速了我们需要将其包装起来并获得所有员工的课程内容扩大和普遍可供所有员工提供普遍存在的内容,”海滨总裁兼首席执行官克里斯马赫说。

该网站的一部分将跟踪员工在各种认证和计划中的进展情况。他们还将获得自动提醒。除了查看视频和幻灯片外,员工可以在他们通过课程之前对他们的知识进行测试。

经过认证的数字银行家培训是大流行前的亲自和远程指导的混合,但现在已经变得完全偏远了。 OceanFirst找到了解决方面的某些情况的解决方法,这些情况受益于面对面的学习。例如,而不是将问题与venmo有关的问题,并看到人们提出的答案,在线版本可能会提出同样的问题并提供答案的采样,如多项选择问题。

“它有点不动摇,但它非常有效,”马赫说。

有一些类型的课程,有效地在线教授,可能会保持这种方式。 Maher承认其他主题,例如多样性和包容,受益于个人互动。

“当我们谈论文化,监督和管理任务时,我认为这些会回到个人,因为您可以通过从房间周围获得不同的观点来丰富会话。”Maher说。 “但如果你需要了解反洗钱,那就是剪切和干燥。”

Maher看着各种指标来衡量培训如何在银行影响培训和文化,包括员工参与调查,包括Glassdoor,移动应用程序评论和净推动者分数。

“这些都应该以验证您的培训计划的方向移动,”他说。

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