你是我的银行家还是电脑?

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USAA正在使用虚拟代理,个性化和人工智能来伪造它与其成员的“数字同理心”调用的内容 - 感受人类和个人的对话,了解每个客户的行为,喜欢和不喜欢内置。

如果同情 - 你理解和分享另一个人的经历和情感的感觉 - 听起来像一个几乎从不亲自与客户互动的金融服务公司的大量秩序。但是对于USAA来说,这是一个值得的目标,并将是任何金融机构的聪明目标。

“大多数银行,特别是大型银行,在基石顾问研究总监Ron Shevlin说,在被视为更加友好的情况下,需要认真的帮助。” “这对他们来说不是新闻;他们了解这一点。USAA绝对是在正确的赛道上做到这一点。”

USAA在这里引导方式是有道理的。作为直接银行,它有很少的分支机构 - 它很快就会降到四。人类的互动一般通过其呼叫中心进行。

“第1件事我们的成员在他们呼吁时对我们的呼叫中心说,”成员服务代表认识我,他们同情我。当你听到这样的话时,你认为,我如何采取它并创造数字同理心?“ USAA助理副总裁Patrick Kelly在劳动助理技术副总裁上周在银行分析研讨会上进行了采访时表示。 “如果你有一个你很久以来的朋友,他们知道关于你的事情,普通公众不知道,你有一个倾向于忠于那个人。你更信任他们;你会保持它们在你的生活中很长一段时间。你的机构也是如此。“

舍甫兰文召回了几年前访问了USAA,并与代理人的呼吁与部署的军事成员的妻子打电话。

“这是一个惊人的电话,”尚普林说,他不知道宣布对任何事情的欣赏。 “电话接近一个小时。”代理人耐心地通过客户的复杂问题工作。他说,对于美国数字渠道提供了类似的经验,为客户提供类似的经验,提供一致性。

USAA的赛道记录表明其目标是可实现的。

旧金山咨询未来的吉姆·威斯科·德克(Jim Van Dyke)表示,“统一的所有顶级美国零售银行都将往往将在顶级策划,例如采用先销,第一张上市和设计。”

“与他们的各种数字领导者交谈,您认为内部特征相似地将它们分开:强烈关注数字领导,客户或会员的同情,以及......伟大的客户体验,”也是如此标枪战略的原始创始人&研究。 “这真的是戏剧性的差异;在USAA提供者团队的成员只是投入更多的时间和热情来谈论他们所服务的人。”

建筑模块

USAA的同理心的一个组成部分是通过数字渠道以简单语言进行通信的能力。

“银行历史上没有用其他人用途的语言沟通,”凯莉说。 “我们有自己的词汇。当你可以用他们喜欢传达的语气与某人沟通时,它可以走很长的路。”

另一块是个性化的。 USAA通过对个人人员提供小数据集来教导其机器学习系统。这几乎与IBM的Watson相反,它摄取了大量数量的数据和文件来学习。

“如果你想创造一个一对一的体验,那么数据集非常小,”凯莉说。 “你想到的伙伴 - 像你这样的个性化水平的人很小。所以与它相关的数据集很小。这是AI的斗争方面。”机器学习系统必须学习的数据越少,所需的时间越长。

Kelly说,个性化的重要方面是学习何时与客户沟通。当一个人在星巴克队在星巴克或驾驶到医生的预约时,他们不太可能想听取或阅读人寿保险的报价。

人类能够拿起艰难灌输的线索。 “如果你和某人在手机上,你听到了在背景中哭泣的婴儿,你可以相应地倾斜你的谈话,”凯莉指出。 “一部电脑无法做到这一点。如果我知道你永远不会在你的生活中买一辆白车,为什么我在寻找汽车时会告诉你一辆白色的车?” USAA想教导其人工智能软件来学习这些微妙之处。

这需要了解今天稀有的数据。 USAA计划跟踪客户的行为,存储并应用该知识,在下次客户登录时提供一段建议或最佳行动。

USAA的个性化努力开始让客户拖放他们希望在其移动应用程序上看到的菜单项。

在下一级别,USAA根据系统对客户的了解是自动操纵移动设备和网站视图。例如,如果成员提交了保险索赔,则索赔状态可能会出现在页面顶部。

总有一天Usaa可以为其1170万成员的每个人都塑造一个单独的产品。 “当你这样做时,你会有一个客户或终身成员,”凯莉说。

三个交织的数字同情线程是USAA的虚拟助理,这是两年前推出的企业发展副总裁的Neff Hudson。

“每天都越来越准确,”凯莉说。 “你从中获取数据,数据可以帮助您制作下一个产品,下一个使用情况。而人们习惯使用它,所以然后产品开发人员看起来并说,我可以用它来做什么我没有以为我能用它做?“

当会员与USAA的虚拟助手交谈时,自然语言处理引擎会听他们的问题并将其转换为文本。一开始,虚拟助理向一支由记录图书馆登录的答案的人团队向所有问题发送给所有问题。

现在,当客户构成问题时,虚拟助手搜索答案库。如果存在答案,则会返回该答案。如果客户要求一个简单的操作,例如块或取消阻止卡,则虚拟助手可以执行此操作。如果助手找不到图书馆中的答案,它将将客户路由到服务台。

在虚拟助理的早期,人们经常问出问题,我有一个挡泥板弯曲,我在路边,我该怎么办?

“我们仍然有很多这一点,”凯莉说。

'会话商务'

凯莉希望拥有虚拟助手成为“会话商业”的车辆,一个术语被广泛归功于优步开发人员克里斯·梅纳的术语,他们为媒体提供了一个关于它的博客,但最初是在2009年被丹麦勒,Cofounder at丹麦勒Opus Research。

米勒将其定义为“促进人与人,机器和机器对话以促进商业的技术的组合”。通过聊天,通过聊天,跨消息平台等进行电话。

Kelly认为这是应用程序本身进化中更广泛趋势的一部分。

“2014年是我们称之为”Appsplosion“的时代,”Kelly说。 “每个人都有数百个应用程序,每个应用程序都有一件事。这对很多人来说是一个非常嘈杂的解决方案;他们必须记住他们需要的应用程序,该应用程序的登录凭据。”

注意跨度缩小;他说,现在你现在有八秒钟才能捕捉千禧年的兴趣。 “人们已经开始以比他们的手机从手机删除应用程序,而不是他们拥有的速度。”趋势超出了一次性应用程序;人们想要“解决方案”应用程序。

“谷歌通过一个搜索框,您可以通过一个搜索框访问整个互联网,”凯利指出。 “他们不会通过菜单结构,大多数金融服务公司所做的方式。具有自然语言的理解和认知计算AI,我们可以通过一个搜索来搬到您可以让您可以访问整个USA服务的地方引擎。”

对于不是谷歌的任何公司,这种多用途“解决方案应用程序”运行了太大和笨重的危险。

“你必须是无情的,你愿意建立本土以及你想要的网络,”凯莉说。大约70%的USAA的应用程序仍然被传递到移动网页的Web内容,允许应用程序轻量级。 “现在你必须决定,对您的品牌身份和您的用户来说,您想要制作本土的哪些经历是什么?”在USAA的案例中,移动存款将被硬编码为应用程序;移动网络上发生了许多其他操作。

Bot-speep的麻烦

USAA和其他人的一个挑战是,虽然技术非常擅长处理书面对话,但自动化的语音对话对于软件来说更难处理,并且很少看起来很自然。

“当你与AI代理有一个基于文本的对话时,你往往不知道你与Tech互动而不是活跃的人,”谢弗林说。 “但在声音方面,你仍然觉得你与Siri或Alexa互动。也许有一些人宁愿与alexa和Siri互动而不是真实的人。但我认为我仍然有很多人被推迟那样。“

虚拟助手可以轻松处理简单的请求,例如帐户余额。但他们可以偶然参与复杂的问题,例如财务目标。当然,这是一个更复杂的问题,即提出了同情心的需求。

总的来说,凯利认为人工智能需要两到五年,以便达到足够的所有东西,以便usaa想要它做。但由于AI不断学习的能力,它将在到达那里的许多竞争对手之前。

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