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重新讨论

通过其努力帮助消费者和企业天气的努力,银行业在几年内首次看到其声誉改善。我们的年度调查提供了一些关于如何保持善意流动的洞察力。

由Matthew de Paula

当两年前,当BOK财务进行领导审计时,令人担忧的差距出现了一些令人担忧的差距。

“它以年龄段偏差明显倾斜— 55 and older,”400亿美元资产博克的总裁兼首席执行官Steven Bradshaw表示。“It doesn’跳得太多跳跃意识到你’在未来10年,重新在接下来的10年里有一个非常重大的改变’再见人们退休。”

他说,上级群体也缺乏多样性,与组织的其他层面相比,他说。

本次练习促使Bok创建多样性和包容委员会,自2019年成立以来,这一成立于2019年的企业政策和招聘,包括对人工智能进行实验,以减少无意识的偏见。

塔尔萨,奥卡拉的这种变化。基于美国银行商/ REPTRAK对银行声誉的一年度,公司似乎似乎在它之外的积极印象。 (Reptrak Co.以前称为声誉研究所。)

在调查中评估的40家银行中,Bok在熟悉的非客户之间的工作场所类别中获得了最高评级。 BOK还在六个其他类别中排名第二,调查显示:产品和服务,创新,领导,绩效,公民身份和治理。

在银行业的一年’S声誉飙升,Bok注册了非客户之间所有银行的最大改进,在甚至USA银行之前首先排名第一的地方,甚至是在跑步两年的顶级。

Bradshaw表示,Bok对非赞助者发出了如此有利的印象的可能原因之一是,它的员工在大流行期间在帮助当地非营利组织时受到特别可见。

“I’我为此感到骄傲,为行业感到骄傲,因为我看到很多银行也在加强,” he said.

从恶棍到英雄

在过去的两年下降后,银行声誉再次崛起,谢谢大部分地向善意银行通过帮助客户和员工天气来生成大流行。

在该调查中进行了今年春天,银行业整体得分为68.6,以可能100—去年的5.4点改善。 

“不仅是长射击的统计学意义,那’对于一个行业来说,整体举动,”Reptrak执行副总裁布拉德利Hecht说。

虽然得分仍然被认为是“average,”该行业自2017年以来几乎所有的地面都恢复了几乎所有的地面,接近70点标记,表示一个“strong” reputation. 

随着大流行的殴打经济,消费者和企业遭受痛苦,近几个月近几个月的银行一直在往往的新闻,主要是以积极的方式。 

许多消费者被允许暂时在家庭和自动贷款上暂时支付,而不会影响其信用评分。许多挣扎的小企业收到了薪水保护计划贷款形式的生命线。许多银行正在增加慈善努力,帮助像食品银行这样的社区组织跟上需求。

Hecht说,通过这种努力产生的积极性与人们如何在以前的危机中对银行业的反应。

由于银行这些日子拥有更多的资本缓冲区来维持他们,因此作为金融危机的恶棍的行业施放了这次扮演更多英雄— at least so far.  

“它真的是一个选择少数工业之间的迷人十字路口,这些交叉路口历史上历史悠久地感知到了在Covid危机期间不仅做好事物,而且曾经没有很多怀疑的态度,曾经得到了信任,” Hecht said.

除了银行业,Hecht除了奥运区诽谤制药业—这是针对新型冠状病毒创建疫苗的任务—作为当前消费者善意的另一个恩人。 

结果是银行和制药都能够“重写他们的声誉”由于大流行,Hecht说。

其中一个好处是人们更愿意在出现问题时更愿意给银行提供疑问的好处。

更强大的声誉也转化为与银行进行业务并推荐给他人的更大意愿。

Hecht说,所有三个指标都从去年增加到了去年,但最陡峭的改善是疑问的,这意味着银行正在重新获得信任。

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获得势头

银行也受益于他们开始在大流行袭击之前创造的一些动力。 

很多银行都注意到了公众的方式’对企业公民身份和社会活动主义的期望正在发生变化。一些高管正在变得更加明显,声乐倡导者,用于解决种族不公正,气候变化和性别歧视等问题。 

该调查提供了一些关于这些因素如何影响银行的感知的内容,这反过来可以帮助通知策略改善银行’s reputation.

“被认为有更高目的的银行更为信誉— that’s why it’s so important,”Reptrak的研究总监Sven Klingemann表示。 

Reptrak有一个新的专用电力指数,帮助公司追踪它们在这方面的做法,它发现目的和信誉分数之间的强烈相关性。新索引仪表在四个标准上的消费者看法—有一个目的只是赚取利润,致力于改变世界,为更好的,做事让所有利益相关者都受益,而不仅仅是股东,以及帮助人民和社区。 

Bok.. took the top spot with noncustomers in that new index and second place with customers.

Bradshaw表示,在拥有价值观和谈论他们很重要的同时,成功的关键是公司确实在居住这些价值观中,无论是否需要积极追求高级队伍或曼宁食品银行的多样性。

“It’ 更多关于行动而不是言语, ” he said.

他为员工领导的社区倡议提供了很多信贷,以为他的公司产生积极情绪,称来自Bok的1,350多人去年登上了近34,000名志愿者。 

“我认为这种形状是人们如何看待我们,” Bradshaw said. “That’他们看到我们的地方,那’在那里他们对公司的价值观和目的是什么,坦率地说,它会导致我们的更多业务。”

Bok.. ’S社区关系团队有助于组织周围的志愿者人力,员工本身在其社区中识别,往往与博基基金会的支持,该公司处理公司’慈善捐赠。公司通信团队有助于在内部和外部获取消息。 

最近焦点的一个领域一直是粮食不安全。“We’在那个空间中完成了渐进的给予和志愿服务,因为显然需要这种情况’S出来流行,” Bradshaw said.

银行业的目的

HECHT注意到几个数据点反映了消费者对银行是否具有更高目的的看法对声誉分数的影响。

关于“具有积极的社会影响力,” “平等的工作场所机会” and “环境保护”是在相对重要性中增加的人中。

单独拥有积极的社会影响“作为声誉司机,前一年的相对重要性增加几乎达到50%”在客户中,Hecht说。“That’s a big deal.”

至于银行如何达到公民身份的期望,客户和非客户都比今年更高的客户更高。但是区域银行作为一个团体的良好企业公民获得最多的信誉,在非客户的公民身份中,在66.8的非客户中的公民身份增加6.7点。 

“这是一个巨大的,巨大的变化,” Hecht said. “这是巨大的,相对的说话。 ”

公民成绩得分提高了5.1分,为非传统银行,为68个,一个包括盟友和发现等在线玩家的小组,并仅为大型银行的1.3分至51.8。

公民身份是今年顾客和非客户所声名的三大驱动因素之一,这是治理,在这种情况下,这是人们是否将银行视为公平,道德和透明的衡量标准。产品和服务在重要的三大方面排列。

“这可能是第一次,前三个对客户和非客户相同,” Hecht said.

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创新计数

也许是因为大流行迫使更多人通过数字渠道与银行互动,创新是另一个变得更加重要的声誉司机。 

关于whether a bank “快速适应改变”以及消费者是否认为这是一个“innovative company”相对重要。

在Bok,在非客户之间的第二高的创新得分,今年的数字采用最大的跳跃’曾经在零售银行—布拉德肖说,该细分市场已经过多年了—但宁愿对业务的商业和财富管理方面。 

“We’在财富管理方面获得一个非常大的组织— it’超过银行总收入的三分之一以上— and that’是一个在很大程度上非常专注于面对面业务的小组,以便管理它,” Bradshaw said. “That’对于许多更大的企业关系也是如此。”

能力Bok已经建立在过去五年中可能’他说,在大流行之前,在大流行越来越多的利用之前,已经被高净值和商业银行的客户忽视了。私人财富管理和零售经纪业务的一些领域“向上增加65%”在2月至3月的登录中。

“另一件事是我们很快就是为客户提供虚拟会议和虚拟论坛,” Bradshaw said. “我们做了很多投资简报,经济简报和公司通信集团促进的其他事项。” 

他预计所有业务线上的虚拟互动增加是大流行的持久成果。 

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赢得心灵的方式

除了培养与他们的社区的密切联系之外,银行还将专注于开发更积极和包容性的工作场所环境。

声誉调查显示,消费者越来越关心银行如何对待员工。 

工作场所作为每张银行类型的董事会驾驶员获得了重要性,客户和非客户相似。 

韦伯斯特银行在工作场所类别中得分足够高,以在USAA之后举行所有40家银行的第二次。这也是只有两家银行赚取的银行“excellent”来自治理类别的客户的分数,USAA是另一个。它在目的的电力指数上获得了客户的最高分。

300亿美元资产韦伯斯特的商业银行负责人克里斯MOTL表示,其强烈的关怀文化是银行如何对待客户和员工的基础。 

“ 我缩小了它,从字面上缩小,我们做正确的事情, ” he said.

它希望员工才能体现的五个核心价值“The Webster Way,”在每个人的背面都印刷了’S的名片只要他’MOTL说,在该公司工作了16年的公司。这些咒语之一是,“我们尊重每个人的尊严,”虽然其他人谈到更高的目的,例如通过道德行为获得信任,并回馈银行服务的社区。

无论如何’s defined, there’MOTL说,关于与留下的人共鸣的文化。那些aren’t on board with it “最终自我选择,” he said. “I’很高兴我适合文化,因为我认为这也有点对我说的话。”

像Bok一样,韦伯斯特也使多样性变得多样化并包含一个焦点。

这是一个伴随着消费者更重量的区域。此类主题是思想之大,因为他们通过社会运动得到了广泛的媒体关注—几年前开始,在许多行业中,最近在普遍存在的抗议活动中,在脖子上跪在脖子上,他在脖子上跪下来杀死了乔治·弗洛伊德之后,在普遍存在的骚扰中,最近在普遍存在的抗议。

基于调查数据,银行最大的三大声誉风险涉及社会正义:不平等的性别,种族,性别或其他因素的机会,以及歧视性商业惯例。 

“If you don’如果你不好,请把人付出良好’T给他们平等机会,你在你的业务中歧视他们,然后’在银行风险时,糟糕的三十分之一,” Hecht said.

Bok.. ’在2019年4月形成的多样性和包容委员会是由Bradshaw本人领导的,其中一个目标是使其主要是白色,中年男性领导层多样化。

“我认为在未来十年左右,因为我们看到婴儿潮一代的加速退休’S将成为甚至对人才的战争,”布拉德肖说,这将使吸引顶级人民成为一个主要差异化因素的能力。“你赢得这场战争的方式之一是确保你’重新建立一个如广泛上诉的组织,因为它可以在各种类型的可衡量人口中提起宣传,以便您有最佳的机会。”

作为该努力的一部分,Bok刚刚向其领导和招聘监督的领导者推出了无意识的偏见培训。它还改变了招聘人员的培训,以确保他们获得多样性和包容性认可。正在更新职位描述,以删除性别偏见“extreme modifiers,”虽然大学招聘和实习计划有所关注妇女和少数群体。

“We’没有那种说的公司,‘I’我肯定会自然发生,’ ” Bradshaw said. 

“我们对自己的信息是,‘我们可以做些什么来加速这一点,并确保我们看到我们看到公司领导营业额的更多样化的过渡?’ ”

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首席执行官,倾听

那 sort of leadership is crucial, the reputation survey indicates.

“首席执行官正在进行更重要的作用,”Reptrak研究总监Klingemann说。“They’在国会前进行作证。那里’是一个政治空洞和他们’在谈到社会经济问题或不平等方面,重新跳进。现在需要这种需求来了解银行代表什么,我认为首席执行官已被迫加强。”

Reptrak已经开始衡量CEO的消费者看法,它发现每个人都有首席执行官’评分改善,公司’根据Klingemann的说法,S总声誉分数的总体声誉分数相应增加了一半的一点。

这说明了CEO的重要性’在损坏或提升银行的声誉’他说,他的声誉总体上。

帮助提升银行’他说,首席执行官应该对更大的利益行使他们的影响,特别是在危机中,在大流行中,银行内外的所有成员都会经历这么深刻的影响。

测量的四个司机,以评估首席执行官声誉—影响,领导,管理和责任—影响力的重要性今年的增加。

这意味着什么,“他或她需要能够有所作为,” Klingemann said.